"Appropriation d’un Portail Intranet au sein d’une entreprise - Étude et diagnostic"

DESS Espaces Publics Numériques - Université Paris X/ Nanterre - Septembre 2004

Directeur de mémoire : Michel Arnaud, Directeur DESS EPN - Université Paris X/ Nanterre

Résumé :

En 2000, l’entreprise AXA France met un en place un Portail Intranet essentiellement informatif. Deux ans après, une version plus intéractive permet aux collaborateurs d’utiliser cet outil à des fins pratiques (commandes de fournitures, réservations de salles, contenus métiers...). Depuis quatre ans, le Portail fonctionne à l’aveugle : l’équipe en charge de son pilotage n’a aucune remontée d’information concernant l’utilisation qui en est faite, aucune idée de ce que les collaborateurs peuvent espérer voir sur leur outil de travail. La comparaison avec d’autres portails d’entrprise ont fait également prendre conscience à l’équipe du retard concernant les fonctionnalités attendues au sein de ce type d’outil. La refonte du Portail est alors envisagée. la volonté d’impliquer directement les collaborateurs dans ce projet engage l’équipe à la réalisation d’une enquête. Les collaborateurs sont sollicités : sous la forme d’un questionnaire et d’entretiens personnels. Les résultats montrent que tous ont une utilisation minimum du Portail. Celle-ci est d’ordre obligatoire (pour poser ses congés), utile (pour une recherche d’information) voire indispensable (pour se tenir au courant de certaines informations concernant le Groupe AXA). Des critiques exposent des problèmes de navigation, de recherche et indiquent des collaborateurs hésitants quant à une utilisation du Portail. L’on remarque également que leur pratique des TIC détermine l’utilisation qu’ils en font et l’on observe ainsi un problème d’appropriation : les plus faibles ne se sentent pas concernés par cet outil : peur de l’inconnu ? Crainte face à l’outil informatique ? Comment pallier ce problème ? Les attentes concernent une réorganisation visuelle du Portail pour faciliter la recherche d’information. Nous devinons qu’apparaissent aussi des besoins de formation pour apprendre le fonctionnement du Portail mais plus généralement pour maîtriser les concepts de bases liés à la navigation Web. Comment être certain que le Portail peut être utilisé par tous ?

Contact : Bénédicte Guillois